Werkstatt des Vertrauens

Was ist WERKSTATT DES VERTRAUENS?

WERKSTATT DES VERTRAUENS hat sich als Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsabfrage im und für den Freien Service- und Reparaturmarkt etabliert. Die Kunden der Freien Service- und Reparaturbetriebe erhalten die Möglichkeit, ihrer Werkstatt mittels einer Stimmkarte das Vertrauen auszusprechen oder auch zu verweigern. Die Betriebe bewerben sich jedes Jahr neu für die Teilnahme und fragen im Aktionszeitraum von April bis Oktober aktiv das Feedback ihrer Kunden ab. Die Teilnahmekarten werden direkt an die Auswertungszentrale in Herdecke gesendet, wo sie auf Richtigkeit, Einmaligkeit und Aussage überprüft werden. Erreicht eine Werkstatt die Mindeststimmzahl von 50 positiven Kundenfeedbacks, so darf sie im Nachfolgejahr aktiv mit der Auszeichnung werben.
Jedes Jahr neu muß sich jede Werkstatt das Vertrauen der Autofahrer durch kontinuierlich gute Arbeit, Service und Qualität erarbeiten und sichern.

WERKSTATT DES VERTRAUENS FRAGEN UND ANTWORTEN

Wer kann Qualität besser beurteilen als ein Stammkunde?

Zertifizierungen, Qualitätssiegel oder peppige Werbeaussagen kennen wir alle. Meistens werden diese von einer Jury aus Fachleuten vergeben. In guter Absicht. Aber nicht ausreichend. Hier handelt es sich fast immer um eine Momentaufnahme und nicht um eine kontinuierliche Prüfung. Dazu wird meist ein Leistungsbuch erstellt und nach Anmeldung der Werkstatt prüft eine Jury-Kommission den Betrieb bzgl. der Umsetzung. Darauf kann man sich als Betrieb einstellen und vorbereiten und solche Überprüfungen alle 1 oder 2 Jahre wiederholen.

Für die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS hingegen wird kein Leistungsbuch erstellt, das abgearbeitet werden muss. Nein! - Hier entscheiden Sie als Autofahrer/in, ob Sie mit der Umsetzung Ihres Auftrags durch die Pkw-Werkstatt zufrieden sind. Dies resultiert nicht nur aus einem Besuch sondern aus langer Erfahrung als Stammkunde. Hierauf kann man sich als Betrieb nicht vorbereiten - hier ist kontinuierlich gute Arbeit, kundenorientierter Service und Qualität jeden Tag gefragt. Nur, wenn dies jedes Jahr neu von mindestens 50 Kunden mit einer Stimmkarte bestätigt, wird darf diese Kfz-Werkstatt (NUR) für 1 Jahr unser Siegel „ WERKSTATT DES VERTRAUENS“ mit Jahreszahl und dem Zusatz „ausgewählt vom Autofahrer“ führen und nutzen. Also: Vertrauen erwächst immer aus Verantwortung. Darauf können Sie vertrauen.

Was ist das Ziel von WERKSTATT DES VERTRAUENS?

WDV, eine bundesweite Aktion, durchgeführt von teilnehmenden inhabergeführten Freien KfzWerkstätten, gibt dem Freien Reparaturmarkt ein positives Image. Es gibt in Deutschland ca. 17.000 Freie Werkstätten unterschiedlicher Größenordnung, mit unterschiedlicher Systemzugehörigkeit in ländlichen oder städtischen Gebieten. Die Kfz-Meister haben alle die gleiche Ausbildung als Geselle und Meister durchlaufen wie ihre Kollegen aus den Vertragswerkstätten der Autoindustrie. Werkstatttests von Fachzeitungen und Prüforganisationen nennen in ihren jährlichen Veröffentlichungen ca. 10 Betriebe, die nach einer festgeschriebenen Prüfung bewertet und mit einer Schulnote versehen werden. Was nutzt dies dem Autofahrer, wenn er an seinem Ort eine von den 10 Werkstätten, die gut beurteilt ist, nicht findet, aber eine neue Werkstatt sucht?

Wer führt die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS druch?

Die Mister ATZ-Initiative-Herdecke. Sie wurde 1997 gemeinsam mit den 1. Marken der Teileindustrie gegründet im den ca. 20.000 Freien Werkstätten bei der Imagebildung zur Seite zu stehen. Mister ATZ hat die Durchführung und jährliche Umsetzung an den Verlag-Kaufhold Herdecke seit 2005 exklusiv übertragen. Ab 2008 wurde zwischen dem Verlag-Kaufhold Herdecke und dem AUDIN-Verlag München ein Kooperationsvertrag zur Umsetzung und Duchführung der Jahresaktion für die ca. 7.000 Lackier- und Karosseriebetriebe abgeschlossen.

Kann jede Werkstatt teilnehmen?

Jede Freie Kfz-Werkstatt, die inhabergeführt ist, kann sich an der Aktion beteiligen - egal ob aus Mechanik, Elektronik, Räder+Reifen, Lack+Karosserie. Filialisten, Vertragswerkstätten und Werkstattketten können nicht teilnehmen.

Wann findet die Aktion statt?

Die Aktion WERKSTATT DES VERTRAUENS startet jährlich im April und endet ab 2013 Ende Oktober - nach den Sommerferien. Danach werden die Stimmkarten mit Hilfe eines elektronischen Scanner Systems auf ihre Gültigkeit hin kontrolliert, der jeweiligen Werkstatt zugeordnet und die Fragen ausgewertet.

Wann ist eine Stimmkarte gültig?

Nur Stimmkarten, die mit kompletter Adresse des Kunden und dessen Unterschrift ausgefüllt sind, gelten aus gültig. Wenn ein Kunde die geschlossenen Fragen nicht beantwortet, zählt die Stimme trotzdem für die entsprechende Werkstatt. Die ersten 50 Stimmkarten für jede Werkstatt werden auf Dubletten überprüft, damit die Mindeststimmenzahl, die zur Auszeichnung notwendig ist, einwandfrei stimmt.

Was folgt nach Ende der Aktion?

Alle gültigen Stimmkarten werden nach Werkstattsystemen und Postleitzonen sortiert. Mitte November des laufenden Aktionsjahres werden im Beisein von Repräsentanten der Teileindustrie, des Handels und der Werkstätten ca. 30* Stimmkarten gezogen. Nach der Prüfung der Mindestanzahl an Stimmen werden die Absender der Karten im Januar des folgenden Jahres zur Auslosung des Hauptpreises auf dem BRANCHENFORUM eingeladen. Jeweils ein Pkw für Mechanik/Elektronik/Räder+Reifen und ein Pkw für Lack + Karosserie im Wert von ca. 10.000 Euro werden ausgelost. *Zahl ist abhängig von den Werkstattsystemen, die sich beteiligen und der Anzahl der eingegangenen Stimmkarten.
** Kongresszentrum der Westfalenhallen in Dortmund

Welchen wirtschaftlichen Nutzen bringt diese Aktion für den Veranstalter, die Mister A.T.Z. GmbH?

Das Aktionspaket für die Teilnahme kostet 30/50 €. Dafür erhält jede Werkstatt 300 individuelle Stimmkarten mit einem Scancode und ihrer Adresse, zwei Plakaten und einen Pressetext. Die Kosten für die Erfassung der ca. 100.000 Stimmkarten, die Kontrolle der Karten, die Zuordnung, die Organisation der Vorauslosung und die Einladung der Werkstätten zum BRANCHENFORUM können nur aus dem Sponsorengeld der Förderer aus Industrie, Handel und Systemen finanziert werden. Den personellen Einsatz trägt die Mister A.T.Z. GmbH.

Müssen Autofahrer, die ihre Stimmkarte abgeben, auch etwas bezahlen?

Ja, im Einzelfall das Porto für die Stimmkarte. Dafür haben sie aber in einem Verhältnis von 1:100.000 die Chance, einen Neuwagen im Wert von 10.000 Euro zu gewinnen.

Kann der Autofahrer seiner Werkstatt auch eine negative Stimme geben?

Ja, erstens durch Nichtabgabe der Stimmkarte und zweitens kann auf Stimmkarte auch eine negative Bemerkung stehen. Auf ca. 3% der Stimmkarten, die eingesendet werden, wird die Unzufriedenheit kundgetan. Wir geben diese Information ohne Nennung des Kunden an die einzelne Werkstatt weiter.

Welchen Nutzen bringt die Auszeichnung für die einzelne Werkstatt?

1. Die Werkstatt hat die Möglichkeit, in ihrem Stammkundenbereich die Stimmung der Kunden zu ihrer Werkstatt abzufragen. Da eine Werkstatt im Schnitt einige tausend Kunden in ihrer Kartei hat, ist es kein Problem, jährlich einer anderen Kundenauswahl das Ausfüllen der Stimmkarten nahe zu legen. Speziell für die Zertifizierung nach ISO 9001 ist die Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsabfrage von elementarer Bedeutung und das für einen Grundbeitrag von 30/50 € zu erreichen, ist für eine Werkstatt interessant.

2. Die gewählten WERKSTÄTTEN DES VERTRAUENS können 12 Monate lang mit ihrer Auszeichnung durch Fahnen, Spannbänder, Anzeigenvorlagen, etc. werben. Die lokalen Medien haben im Jahr 2014 mit ihrer Berichterstattung über die Werkstatt vor Ort und deren Auszeichnung mehr als 11 Mio. Leser erreicht.

Würde es nicht reichen, die Aktion nur alle zwei oder fünf Jahre durchzuführen?

Ganz bewusst haben wir eine jährliche Auszeichnung mit einem überschaubaren Zeitrahmen geschaffen. Gerade in inhabergeführten Freien Werkstätten können sich beispielsweise durch Personalwechsel Veränderungen ergeben, die vom Autofahrer nicht akzeptiert und dann durch die nicht wieder erteilte Auszeichnung als Signal zum Ausdruck gebracht werden können.

Wie kann man die Ehrlichkeit zu den abgegebenen Stimmen der Autofahrer nachprüfen?

Ganz einfach. Im November jeden Jahres werden alle Stimmkarten öffentlich präsentiert. Vor Presse, Werkstatt Vertretern und Förderern dieser Kundenzufriedenheitsumfrage. Alle Stimmkarten werden danach in der Stiftung Volmarstein, nach Ablösung der Briefmarken, entsprechend den Datenschutzrichtlinien entsorgt.Drei Jahre werden alle gescannten Stimmkarten für eine eventuelle Nachfrage im Scanner abgespeichert. So kann für jede gewählte Werkstatt die Karte des Kunden mit seiner Adresse und der von ihm gewählten Werkstatt aufgerufen werden, oder die gesamte Stimmenzahl geprüft werden.